Ответ на вопрос появится в Вашем же посте и будет выделен красным (команда Модераторов).
2/19/2012 4:10:16 PM
Maksteh
Posts: 4
|
Доброго дня коллеги!
Клиенту продано достаточно много компьютеров и с недавних пор любая поломка на уровне ОС клиентами воспринимается как гарантийная. Заранее буду благодарен если подскажите:
1) правила гарантийного сопровождения ПОот Microsoft именно при OEM-установка;
2) что мое предприятие должно отдавать клиенту при установке OEM продукта кроме отгрузочных документов и наклейки на корпусе.
Спасибо огромное, еще раз!!!
Модератор Андрей Якимов: ответы Ильи Новикова и Александра Остренко ниже
edited by combiner on 2/20/2012
edited by combiner on 2/21/2012
|
|
• ссылка
|
2/19/2012 5:21:53 PM
aleos
Posts: 705
|
Позвольте... а лицензию сборщика читали? там все ваши обязательства указаны.
--
С уважением, Александр Остренко.
|
|
• ссылка
|
2/19/2012 6:07:36 PM
Maksteh
Posts: 4
|
aleos написал:
Позвольте... а лицензию сборщика читали? там все ваши обязательства указаны.
Читал, только по вопросу 1:
"7. Техническая поддержка конечного пользователя. Вы обязаны предоставить конечным пользователям тех.поддержку в отношении Программного обеспечения и Оборудования. Вы обязаны предоставить подержку согласно условиям которые, как минимум являются такими же благоприятными для кон. пользователя, как и условия, по которым вы предоставляете поддержку любой пользовательской системе. По крайней мере, вы должны предоставлять обоснованную с коммерческой точки зрения телефонную поддержку."
Возник вопрос гарантийного сопровождения ПО, у компьютера произошел программный сбой(не аппаратный), клиент требует гарантийной переустановки ОС ссылаясь на лицензию сборщика и пункты 7,8,9 в ней.
По вопросу 2:
что и как передавать в лицензии сборщика нет.
Если не трудно прошу повторно просветить(доходчивым языком) в каких моментах клиент имеет право на гарантийную переустановку, а в каких это будет платно. Работаем только с юр лицами. В гарантийном талоне, а так же в договоре по вопросу гарантии на ПО ничего не сказанно. Если существует возможность хотелось бы просмотреть законодательную базу на гарантийные условия по ПО.
edited by Maksteh on 2/19/2012
edited by Maksteh on 2/19/2012
|
|
• ссылка
|
2/19/2012 8:23:37 PM
iNovikov
Posts: 114
|
По вопросу 2 есть в лицензии сборщика упоминания:
5f. Вы обязаны распространять полную единицу Программного обеспечения, включая Сертификаты подлинности
и расшифровка:
1f. «Программное обеспечение» — это входящее в Пакет Программное обеспечение Microsoft. Единица Программного обеспечения включает любой
носитель Программного обеспечения, документацию, метку Сертификата подлинности, условия лицензионного соглашения с конечным пользователем и
защитные устройства.
Насчёт гарантийной переустановки: нет никаких уточнений насчёт этого процесса, вы сами решаете как вам поступить в зависимости от ваших отношений с клиентом, его размера и т.п.
Есть целый раздел про гарантию на ПО в EULA, целиком его приводить не буду. Но вот на что можно обратить внимание:
А. ОГРАНИЧЕННАЯ ГАРАНТИЯ. Если на программное обеспечение есть официальная лицензия и вы следуете инструкциям, программное обеспечение будет по существу работать так, как описано в материалах Microsoft, полученных с программным обеспечением или в его составе.
и все пункты далее тоже советую прочитать и дать на ознакомление клиенту.
С лицензией сборщика советую ознакомиться: http://oem.microsoft.com/downloads/Public/sblicense/2008_SB_Licenses/FY08_SB_License_Russian.pdf
Так же и с EULA на Windows: http://www.microsoft.com/rus/licensing/General/Examples/Default.aspx
Если возникающие проблемы повторяются, имеет смысл собрать статистику по обращениям и с ней придти к руководству с предложением провести обучение персонала и т.д. В общем вариантов может быть много, может и не стоит клиенту сразу говорить, что он что-то неправильно делает. Но это уже, естественно, моя личная точка зрения :-)
--
С уважением, Илья Новиков
|
|
• ссылка
|
2/19/2012 9:49:11 PM
aleos
Posts: 705
|
Ну если согласно гарантийному талону у вашего железа сбои программного обеспечения это не гарантийный случай (а ПО это ведь не только ОС, под этим можно понимать и прошивку BIOS и различные загрузчики), то по правилу "как минимум являются такими же благоприятными" и в отношении ПО Microsoft вы не обязаны делать бесплатно ничего.
И пункт указанный Ильёй в тему: раз работает не так, значит делали не по инструкции, пусть людей на курсы пошлют, что-ль. Нормально настроенная винда, в которой не ковыряться работает года три-четыре без проблем, а это срок жизни среднего компьютера нынче.
--
С уважением, Александр Остренко.
|
|
• ссылка
|
2/20/2012 4:25:11 AM
combiner
Moderator
Posts: 1042
|
Maksteh, продавая клиенту компьютер с предустановленной ОС вы предлагаете единое работоспособное решение - а не железо отдельно, ПО отдельно. И клиент вправе обратиться к вам (а по EULA только к вам) при возникающих вопросах.
И в конкретном случае вам надо бы разобраться:
- какой сбой был?
- чем он вызван? (сторонним ПО, вирусом или может несовместимостью железа и ОС)
- как клиенту надо переустановить ОС? (с сохранением информации или нет)
...
И после разбора ситуации для себя сделать выводы:
- может надо изменить условия технического обслуживания
- может надо изменить поставщиков железа
- может надо изменить процедуру установки ПО
...
Кстати - а вы делаете раздел восстановления на HDD?
--
С уважением из Красноярска,
Якимов Андрей!
|
|
• ссылка
|
2/20/2012 2:25:44 PM
Maksteh
Posts: 4
|
По первому вопросу
combiner написал:
Maksteh, продавая клиенту компьютер с предустановленной ОС вы предлагаете единое работоспособное решение - а не железо отдельно, ПО отдельно. И клиент вправе обратиться к вам (а по EULA только к вам) при возникающих вопросах.
И в конкретном случае вам надо бы разобраться:
- какой сбой был?
- чем он вызван? (сторонним ПО, вирусом или может несовместимостью железа и ОС)
- как клиенту надо переустановить ОС? (с сохранением информации или нет)
...
И после разбора ситуации для себя сделать выводы:
- может надо изменить условия технического обслуживания
- может надо изменить поставщиков железа
- может надо изменить процедуру установки ПО
...
Кстати - а вы делаете раздел восстановления на HDD?
Раздел восстановления создается нашими сотрудниками изначально(в процессе установки и настройки клиентского ПК).
Сбой был на программном уровне, т.к. был поврежден загрузочный сектор системного раздела диска.
До того как к нам обратились клиенты процедуру восстановление на гарантийном компьютере осуществляла сторонняя организация.
Благодарю за подсказки по выводам
aleos написал:
Ну если согласно гарантийному талону у вашего железа сбои программного обеспечения это не гарантийный случай (а ПО это ведь не только ОС, под этим можно понимать и прошивку BIOS и различные загрузчики), то по правилу "как минимум являются такими же благоприятными" и в отношении ПО Microsoft вы не обязаны делать бесплатно ничего.
И пункт указанный Ильёй в тему: раз работает не так, значит делали не по инструкции, пусть людей на курсы пошлют, что-ль. Нормально настроенная винда, в которой не ковыряться работает года три-четыре без проблем, а это срок жизни среднего компьютера нынче.
С данным высказаванием тоже согласен, т.к. у этого же клиента, но в других офисах то же самое железо работает без проблем.
По второму вопрос до сих пор непонятно: должны ли мы отдавать клиенту комп документах проходящий как : Компьютер в сборе с ОС Windows. Но при этом не отдавать установочный диск? Есть ли необходимость печатать акт на передачу прав на предустановленное ПО?
|
|
• ссылка
|
2/20/2012 2:49:02 PM
combiner
Moderator
Posts: 1042
|
Maksteh написал:
Раздел восстановления создается нашими сотрудниками изначально(в процессе установки и настройки клиентского ПК).
Сбой был на программном уровне, т.к. был поврежден загрузочный сектор системного раздела диска.
Лично для меня повреждение загрузочного сектора - первоначально ошибка из-за диска. Но не буду спорить - вы, наверно, всё проверили и выяснили.
Maksteh написал:
До того как к нам обратились клиенты процедуру восстановление на гарантийном компьютере осуществляла сторонняя организация.
А вот после восстановления на стороне можно и гарантию снять. И это явно прописать в гарантийнике.
Maksteh написал:
По второму вопрос до сих пор непонятно: должны ли мы отдавать клиенту комп документах проходящий как : Компьютер в сборе с ОС Windows. Но при этом не отдавать установочный диск? Есть ли необходимость печатать акт на передачу прав на предустановленное ПО?
IMHO - надо руководствоваться принципом "как пришло - так и ушло". Какие позиции к вам пришли, такие же и должны уйти.
COEM приходит по частям - права (по акту, без ндс) + установочный комплект (товар, ндс).
Можно идти двумя путями:
1. При продаже компьютера расписываете всё по частям - процессор, материнка, права на софт и прочее - всё своей позицией. И тогда права надо передавать по акту.
2. Делаете у себя комплектацию компьютера. Составляете акт сборки - указываете все позиции, в том числе и права - на выходе получаете одну товарную позицию - "системный блок" или как назовёте. В названии позиции должен указываться софт. Так как это товар, то платите ндс и на права. Но акт делать не обязательно.
В обоих случаях дистрибутив (установочный комплект) включается в комплект.
--
С уважением из Красноярска,
Якимов Андрей!
|
|
• ссылка
|
2/20/2012 3:48:41 PM
Maksteh
Posts: 4
|
Благодарю всех,коллеги. Ответы получены исчерпывающие. Тему можно закрывать, господа модераторы))).
|
|
• ссылка
|
2/21/2012 2:12:52 PM
Игорь Лейко
Posts: 152
|
combiner написал:
А вот после восстановления на стороне можно и гарантию снять. И это явно прописать в гарантийнике.
Для организаций можно. А вот при продаже частникам не стоит.
|
|
• ссылка
|